Última actualización: borrador inicial — pendiente de revisión legal.
Colfone garantiza el reembolso del saldo correspondiente cuando un pedido no se complete según lo prometido. Los reembolsos se acreditan al wallet de la cuenta del cliente — no se devuelven a Wompi (el saldo depositado solo se usa dentro de Colfone).
1. Reembolso automático
Reembolsamos automáticamente al wallet del cliente en los siguientes casos:
- El proveedor SMM rechaza el pedido al recibirlo (cliente nunca recibe servicio).
- El proveedor reporta el pedido como REFUNDED o CANCELLED.
- Entrega parcial confirmada por el proveedor: se reembolsa proporcionalmente la cantidad no entregada.
El reembolso se acredita al wallet de origen (Depósitos o Bonificado) y aparece en el historial de movimientos con el detalle correspondiente.
2. Garantía y reposición
Algunos servicios incluyen garantía de reposición por un periodo de días específico desde la fecha de completación del pedido. Si las métricas entregadas caen por debajo del umbral garantizado dentro de ese periodo, puedes:
- Reclamar reposición desde "Mis Pedidos" → "Reclamar garantía". El equipo de Colfone gestionará el reclamo con el proveedor o procesará un reembolso a tu criterio.
- Esperar a que el sistema lo detecte automáticamente: el cron diario verifica las métricas contra la API pública de cada plataforma.
3. Casos que NO aplican para reembolso
- Suspensiones, restricciones o eliminación de la cuenta objetivo aplicadas por la red social (Instagram, YouTube, TikTok, etc.) por razones ajenas al servicio.
- Cambios en algoritmos de las redes sociales que afecten la visibilidad o el alcance posterior a la entrega.
- Pedidos completados correctamente cuyo cliente no esté satisfecho con el resultado comercial (engagement, conversión, etc.).
- Errores en el link suministrado por el cliente (perfil incorrecto, URL inválida, contenido eliminado).
4. Plazos de respuesta
Los reembolsos automáticos se procesan en el mismo ciclo de polling (cada 5 minutos). Los reclamos manuales se atienden en un plazo máximo de 72 horas hábiles.
5. Saldo del wallet
El saldo en el wallet de Depósitos puede usarse para hacer nuevos pedidos en la plataforma. Si requieres devolución a tu medio de pago original (Wompi), contacta soporte vía gerencia@colfone.com indicando tu caso. La devolución se evalúa caso por caso y aplica únicamente al saldo no usado.
6. Cierre de cuenta
Al cerrar tu cuenta, el saldo de la wallet de Depósitos se devuelve por el método originalmente usado. El saldo de la wallet de Bonificado (comisiones por referidos + bonos por depósitos) no es reembolsable a Wompi — solo es usable dentro de Colfone.
7. Contacto
Para reclamos relacionados con reembolsos escribe a gerencia@colfone.com con el código del pedido y la situación descrita.